ナイルが手掛けるカーリース事業の「マイカー賃貸カルモ」。先日大型の資金調達も発表し、今後さらに投資を加速させていきます。

カルモは従来型の自動車販売と異なり、問い合わせから契約まで一連の営業活動を、非対面＝インサイドセールスで行うのも特徴のひとつです。担当の榊原に、日ごろの業務を通じて感じる対面営業との違いや、“カルモのインサイドセールス”ならではの面白さについて聞きました。

クルマが必要と思った時、真っ先に思い浮かぶ存在に

――カルモのインサイドセールスは、どのような位置づけにありますか。

基本はオンライン審査を通過したお客様に対し、契約内容の確認や納車の調整などを行います。ただ実際は検討段階での問い合わせも多く、疑問点にお答えしてお客様の不安を解消する役割も担っています。カーリース市場自体が活性化していることもあり、サービス開始から1年ほどですが問い合わせと契約の件数は着実に増えています。

――お客様とはどのようにしてコミュニケーションを図るのでしょう。

電話とメール、LINEなどの組み合わせですね。クロージングも含め、お客様と対面することはありません。同じ接客でも、飲食店や紳士服店で勤めていた時とは勝手が違うなあと感じます。でもテレホンアポインターともまた少し違う気がしますね。やはり相手のニーズを汲んでベストな解を見出すところでは、過去の営業経験が生きていると感じます。

――どういった問い合わせを受けることが多いですか。

カルモのメインユーザーは地方都市に住むファミリー層で、自動車を生活必需品として捉えています。「クルマのことはあまり分からない」というお客様からのお問い合わせを受けることも多いです。そのため抽象的な相談を受けることがままあります。例えば「足でドアが開く車種はどれ？」とか「この前近所を走っていたクルマと同じものが欲しい」とか…。

――かなりざっくりしていますね。

「そんなクルマあるの…？」と思うこともありますが、ヒントをいただきながら調べてみると本当にあるんですよね。「そう、これこれ！」とお客様が探していたものと一致すると、スッキリして気分がいいです（笑）。

自動車に対するリテラシーは、お客様によって本当にさまざま。ですから丁寧にヒアリングを重ねます。また用途や乗車頻度をおたずねしながら、お客様に合った車種をご提案することもあります。

――お客様の目線に合わせることが大切だと。

そうですね。チームでは売り上げ目標を立てていますが、それ以上に“クルマを必要としているお客様に、最適な提案をすること”を重視しています。またそれなりに大きな買い物になるので、無理な提案はしません。極端なことを言えば、タイミングが合っていないのなら成約できなくてもいい。本当にクルマが欲しいと思ったその時に、カルモが真っ先に思い浮かぶ存在になることが大切なんです。「そういえば前に問い合わせた時、カルモはよかった！」って。

――そうやって戻ってくるお客様がいるということですね。

実際に3カ月から半年くらい経って、「やっぱり榊原さんにお任せしたい」とご指名くださるお客様もいらっしゃいます。おそらくディーラーや中古車店、他のカーリース会社も検討したのでしょうね。一度もお会いしたこともないのに、お客様は覚えていてくれたんですよ！思わず感激しますよね。

昨日と今日で見える景色がまったく違う

――インサイドセールスをするうえでの、ご自身の強みは何でしょう。

ひとつはクルマの知識ですね。ナイルに入る前はイベントの仕事をしていて、自動車の展示会やモーターショーなどを担当していました。車種やグレードなどの情報が頭に入っているから、曖昧な相談でも察しがつくのはアドバンテージかなと思います。あとは話し方かな。気さくな雰囲気が伝わって、お客さまもリラックスするのが分かります。ときどき身の上話をされることもありますが（笑）。

――チームにはクルマに詳しい人が集まっているのですか。

必ずしもそうではないですね。むしろ自動車業界とは無縁だった人がほとんどです。これからつくり上げていく部分も多いチームですから、バックグラウンドは多様なほうがいいと思っていて。それぞれの知見や経験を持ち合わせれば、層も厚くなるという考えです。例えばメンバーの一人はテレマーケティング出身者で、電話先での会話が本当に素晴らしい。私はナイルに来て電話営業を始めたから、「ああ、こうやって話すんだ」と勉強になりますね。影響されて、私の声のトーンも高くなりました（笑）。

――それぞれが持ち味を発揮しているという感じなんですね。

そうそう！もちろん各自でスキルを磨く必要はありますが、互いに補い合う感じですね。私の場合なら知識面をサポートするとか。インサイドセールスは外回りしないので、周りの商談の様子がよく分かるんです。だから「グレードのことを聞かれて困っていそうだな」と思ったら、Slackで情報を送ったり、すぐ横でモニターを指さししたりしてフォローしています。特にこれからの事業展開を考えると、メカニカルや保険などカーライフまわりに明るい人は活躍できると思いますね。

――最初からインサイドセールスに興味があったのですか。

どちらかというと、カルモのめざすところに惹かれました。入社のきっかけはリファラルで、事前に代表と話す機会があったんです。そこで「誰もがゼロ円でクルマを持てる社会になったら面白くない？」って話すから、「この人、何を言い出すんだろう……？」って思って（笑）。当時の私は自動車のイベントを手掛けていたから、“いかにしてクルマを売るか”を考える立場でした。でも真逆の発想に出会い、衝撃だったのと同時に「これは楽しそうだ」と思いました。

――新しい環境に飛び込むのは、怖くなかったですか。

自分の過去を振り返っても、未知のものに惹かれるタイプなんです。せっかくなら面白い人と仕事がしたいし、やったことがないものにトライしたい。私が来た頃はまだカルモがサービスを始めたばかりの頃で、今よりもさらに固まっていないことが多かった。だからワクワクしましたね。例えばトークスクリプトはあったけれど、実際に接客してみるとその通りにはいかない。じゃあ見直そうよ、みたいなこともしょっちゅうでした。

――トライ&エラーの繰り返しでやってきたんですね。

今でもそうですよ。本当に昨日と今日で、やることも見える景色も変わります。電話営業というと流れ作業の印象があるかもしれないけれど、まったく違いますね。なぜそうなのかというと、「こうしたほうがいいよね」と思ったことは改善のスピードが速いからだと思います。例えば、お客様がご登録いただいたメールアドレスがキャリアメールの場合、こちらからの案内が届かないことがあったんです。この時はショートメールの導入を提案し、１週間もしないうちに適用されました。

――現状をベストと思わず、常に改善し続けると。

定例のセールスミーティングでは、もっといいオペレーションはないかと毎週みんなで話し合っています。あと他のチームとも仲がよくて、一体感がありますね。マーケティングチームやグロースハックチームともよく話しますし。メルマガのネタを提供することも多いですよ。

必要なのは変化を面白がり、相手の気持ちを汲む感性

――一体感の秘密はどこにありますか。

ひとつはお互いのチームに対するリスペクトかな。それぞれ専門性の高い仕事だから、正直なところ細かいことはよく分からない。だからこそうまく融合できるように、丁寧なコミュニケーションを図っているところはありますね。あとは月に一度のオールメンバーズ飲み会ですね！　チームの枠を超えて、みんなで飲みながらカルモのあれこれを語ります。

――おお、結構熱い感じですね。

この前も「サイトにこんな機能があるといいよね！」とデザイナーやエンジニアと盛り上がって、その後デザイナーが企画を出したんですよ。時期尚早と採用されなかったのですが、開発責任者のエンジニアも「将来的にはやりたい！」って話していましたね。どのチームもユーザーのニーズや困りごとにどう応えるかという発想で、本気でコミットしています。この人たちとなら、本当にゼロ円でクルマを持てる世の中が実現するかも、って思いますね。

――どういう人が、カルモのインサイドセールスに合っていると思いますか。

まずは変化を楽しめる人！　事業が成長するプロセスを心から面白がることができて、「自分が大きくしてやる」という気概があるくらいがちょうどいい。それから相手の声の調子や文面から、気持ちを汲みとることのできる人ですね。顔の見えない相手とやり取りする以上、コミュニケーション感度の高さが求められます。そして人と話すのが好きで、誠実な人です。

――誠実ですか。

インサイドセールスって対面しない分、表情や愛想が通用しないけれどもツールを併用できるのが強みです。仮に分からないことがあっても、「お調べしてメールいたしますね」とご案内すればいいわけだから。契約内容は複雑になりがちです。その場で無理に解決しようとせず、少し時間を要してでも正しい情報をお伝えする姿勢が大切になってきます。

――なるほど！

誠意を尽くしたお客様にご満足いただけた瞬間は、本当に嬉しいですよ。納車後に「無事に届いたよ」と電話をくださる方もいらっしゃるんです。インサイドセールスがお客様と関わるのはここまでですが、お客様にとってはむしろこれからがカルモとのお付き合いの始まり。快適なカーライフに向けて最高のスタートを、一緒にバックアップしていきましょう！

終わりに：モビリティ×Tech領域での新規事業を一緒に創ってくれるメンバーを募集してます！

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※本記事は2019年4月26日に公開しており、記載情報は現在と異なる場合がございます。