ナイルが運営する、月額定額でマイカーが借りられる個人向けのカーリース「おトクにマイカー 定額カルモくん」。2024年には累計お申込者数は25万人を突破し、ユーザー数も増加しています。
そのユーザーと日々向き合うのが、カスタマーサクセス（以下、CS）のメンバーたちです。

0からスタートしたCSの体制構築は、ようやく1のフェーズが始まったばかり。理想的な体制の構築に向けた模索と変化が続くCSは、まさに機会の宝庫だと、CSユニットのマネージャーである石渡守は言います。

成長過程にあるからこその混沌とした環境を楽しみながら、意欲ある人に成長機会を提供できる組織を作りたい──そう話す石渡に、CSの今や自身の仕事観を聞きました。

＜CSメンバーが登場する記事＞

攻めの環境を求めてナイルに転職

──石渡さんは、これまでのキャリアは営業職だったんですよね。

前職は家賃保証の会社でしたが、その前はリクルートの不動産・住宅領域で、6年ほど賃貸物件の広告営業を行っていました。自分で言うのも何ですが、そこでけっこう売れまして（笑）。
グループ会社として新たに家賃保証会社が立ち上がるときに、創業社長から声がかかって、立ち上げメンバーに加わりました。

──トップセールスだったとお聞きしています！それからカスタマーサクセスという職種にキャリアの軸が変わったのには、何かきっかけがあったのでしょうか？

前職では、営業マネージャーとして、北海道から東北、首都圏エリアを管轄していました。
賃貸の大家さんに家賃を保証する家賃保証会社がリスクを取るということは、スムーズに賃貸契約を結べない人、端的に言うと滞納の可能性が高い契約者の家賃も保証するということです。

創業すぐだったので、市場開拓のためにリスクをとってアクセルを踏むと、結果的に回収できないケースも増えます。そんなときは、営業も含めて全社で債権回収に回ることもありました。
そうして少しずつ利益体質に変わる一方、気になっていたのがお客様対応の品質です。

お客様とのコミュニケーションが督促中心になると、どうしても物言いがきつくなる傾向にあり、課題を感じていました。
そこでカスタマーセンターの立ち上げを提案。プロジェクトを主導し、1年後にお客様対応を集約して、徐々に品質向上をはかることができました。

──そこでカスタマーサクセスの手応えを感じたんですね。充実していそうですが、そこから転職のきっかけは？

会社の体制が変わって、なかなかアグレッシブに物事を動かすことができない状況になってしまい….転職を考えるようになりました。

──チャレンジが歓迎される社風を求めて転職活動を？

そうですね。今までの経験から、顧客満足の追求と事業貢献を両立できる仕事であること、チャンスを取りに行ける社風であることは絶対条件でした。
私自身、リクルートの創業者が作った「自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ」という社訓がとても好きで、成長につながったと感じているので、アグレッシブに働ける環境かどうかは判断軸の一つでした。

また、家賃保証会社では審査に落ちて賃貸住宅に住めない人への対応について考える機会が多かったので、事業の社会貢献性も重視していましたね。

──なるほど。それでナイルを選ばれたんですね。

このNYLE ARROWSの記事を読んだり、面談でナイルの社員と深く話をしたりして、しっくりくると感じて入社を決めましたね。
家も車も生活に欠かせないインフラであり、仕事を通じて暮らしを守れると考えたことも入社動機のひとつです。

顧客の声を聞き、CS起点で新たなプランを提案・実行

──ここからは、入社後についてお聞きします。まずは、CSの役割とチーム構成について教えてください。

月額定額でマイカーが借りられる個人向けのカーリース「おトクにマイカー 定額カルモくん」において、検討中の方の申し込みへの誘導や、支払いを延滞した場合の債権回収や督促、契約期間中に発生する車検やメンテナンスなどのサポート、リース期間後の契約や紹介につなげるためのフォロー対応などを行っています。

CSユニットは、一般的なお問い合わせにメールや電話、LINEで対応するお客様対応チーム、メンテナンスプランの申請内容のチェックなどをするオペレーションチーム、債権回収チームの3つで構成されています。

＜CSユニットのチーム構成＞

──定額カルモくんの契約は最長11年ですから、顧客との関係性も長期化しますよね。何か、意識していることはありますか。

先々の不安や不便をできるだけ減らし、安心して契約していただくことですね。

例えば車検など、お客様と定期的に接点が生まれるのはカーリースならではかもしれません。
そのポイントで、お客様が不便を感じないようにしたいと思っています。

クルマを持つと、安全を維持するためには車検・法定12カ月点検・消耗品交換などの定期的なメンテナンスが欠かせません。
カルモでは、これらのメンテナンスをサポートする商品を提供しています。

＜定額カルモくんの「メンテナンスプラン」とは…＞

メンテナンスに関する費用は、これまではお客様に建て替え払いをしてもらって後日キャッシュバックする方法をとっていました。
しかし「大きな金額がまとまって出ていくのがきつい」「急な支出を避けたい」といったお客様が多かったため、どうにかできないかとCS起点で考え、導入まで実現できたのが「かんたんメンテナンスプラン」です。

──かんたんメンテナンスプランは、どんなサービスなんでしょうか。

リース料金にメンテナンス費用やメーカー保証部品の延長保証、リース期間満了後の原状回復費などを含めた月額定額料金プランで、月々の支払いで将来的な支出に備えられる点は今までのメンテナンスプランと同様です。

かんたんメンテナンスプランの特徴は、大きく2つあります。

まず、点検や消耗品交換の際のお客様の立替払いが不要になったこと。また、カルモくんで決めた工場で点検が行えるので、お客様ご自身で点検場所を探す必要がなくなることです。

＜定額カルモくんの「かんたんメンテナンスプラン」とは…＞

導入にあたっては多くのハードルがあって、オペレーションの整理も大変でした。

ですが、「顧客の声を聞いてくれてありがとう」「車検で大金が出ていく心配がなくなり、安心して乗れるようになった」といったうれしい声もいただいたので、やって良かったなと改めて感じます。

──お客様のためにできることをCS起点で提案・実行できるのは良いですね！事業成長だけでなく、自己成長にもつながりそうです。

そうですね。まさに、意欲さえあればいくらでも成長の機会を見つけられる環境だと思います。

実際、こちらから促さなくても、お客様のためにCSができることを考えて提案してくれる社員が多いんですよ。
自分たちの手間が増えることを厭わず、お客様のことだけを考えて行動できる人が多いのは、ナイルのCSならではの特徴かもしれません。

──逆に、ここから良くしていきたいというポイントはあるんでしょうか？

今はとにかく契約件数が伸びていて、事業フェーズに組織が追い付いていないのが正直なところです。

CSが管理する領域も他社に比べて広い上、スピード感のある対応が求められることもあって、目の前の対応に追われるカオスな状況になることも少なくありません。
この点はしっかり整備して、機会を作り出した人に時間を提供できる余裕を生み出していきたいですね。

メンバーが健康的に走り続けられる組織を作りたい

──発展途上で苦労も多いと思いますが、これから取り組みたいことについて教えてください。

先ほどお話した「かんたんメンテナンスプラン」のように、お客様のニーズに応えてカスタマーサクセスにつながるような施策をどんどん実行していきたいですね。
あと、一見地味ですが、ご案内のメールや資料などをもっとブラッシュアップして、端的でわかりやすく情報が伝えられるようにすることも顧客満足度の向上につながる取り組みとして重要だと思っています。

ただ、こうしたことを実行するには、お客様対応以外に時間を割ける余裕のある組織を作っていかなければなりません。
意欲のあるメンバーが多いからこそ、足元の課題で燃え尽きないよう、長期的にキャリアを追い求められる環境を作ってあげたいですね。

──そのために今進めていることはあるのでしょうか。

「かんたんメンテナンスプラン」の資料づくりなどでは、広告やサイトグロースチームのサポートもあり、会社全体でCSを1歩前に進めた感覚がありました。
今後は、他チームの手も積極的に借りながら、「お客様のためにやってみたい」という気持ちが成果につながる組織を作っていきたいと思います。

しばらくは整備しきれていない環境になると思いますが、生みの苦しみの先にある達成感をたくさんの仲間とともに味わえるといいですね。

※本記事は2024年8月14日に公開しており、記載情報は現在と異なる場合がございます。