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カスタマーサクセスは事業成長のドライバー。ステレオタイプを覆す、ナイルのCS職の魅力とは?

一般的に「組織の花形」といえば、セールスやマーケター、商品開発などのチームが思い浮かびます。「コールセンター系の部署は陰になりがちで、脚光を浴びにくいのが普通」と話すのは、「おトクにマイカー 定額カルモくん(以下、定額カルモくん)」を運営する自動車産業DX事業部のカスタマーサクセス(CS)ユニットの立ち上げ期に入社し、「0→1」ならぬ「0」を生み出すフェーズを作り上げてきた岩﨑圭介。

いよいよ「0→1」に踏み出すにあたって、そうした「CSの普通」の中でもがいている人にこそナイルのCSを知ってほしいといいます。「ナイルならでは」の仕事の魅力やおもしろさについて、話を聞きました。

岩﨑圭介(いわさき けいすけ)
自動車産業DX事業部 カスタマーサクセスユニット マネージャー

コールセンター領域で立場の全く変わる3社(BPOアウトソーサーでのオペレーション管理・企画、事業会社の経営企画での全社BPR、自然言語処理技術を持つAIベンチャーでのセールス・マーケティング責任者)で20年以上顧客接点の高度化に従事。2021年にナイル株式会社に入社。カスタマーサクセスユニットを立ち上げて、マニュアル・新人研修カリキュラム・業務フローの整備を行う。現在は顧客満足度の最大化と回収率向上に邁進中。


豊富な経験と、経験から得た価値観を軸にCS立ち上げを牽引

――まずは簡単に経歴と、これまでの仕事内容を聞かせてください。

1社目はアウトソーシング系のコールセンターで、現場常駐とオペレーション企画や営業支援を半分ぐらいずつ経験し、クライアントの地方拠点立ち上げも多く手掛けました。

そのうち、受託ではなく自社サービスのCRMみたいなことがやりたくなって、24時間365日運営のコールセンターを抱える会社へ転職しています。ここでは、経営企画部の立ち位置で、主にCRMのリプレイスと全社のワークフローの再設計、KPIの再定義に従事しました。

3社目は、自然言語解析の技術を持ち、コンタクトチャネルを持つクライアントにソリューションを提供するいわゆるAIのベンチャーです。当時は本当に立ち上げ期で、オーナーを含めて10人に満たない少数精鋭だったので、マーケティングプロモーションからオンボーディング支援まで幅広く担当しました。

――カスタマーサクセスやサポートの領域はもちろん、マーケティング関連の領域にも携わってこられたのですね。なぜ、ナイルに入社を決めたのですか。

前職での営業活動の中で、やはりテクノロジーだけでは応対品質や生産性を高めることは難しく、結局のところ現場の運用力の差がセンターのパフォーマンスを大きく左右することに改めて気付いたんです。
これまでのキャリアの総決算として、もう一度自社サービスのCRMマネジメントで価値を発揮したいと考えて転職活動を始めました。

決め手になったのは、ナイルは社歴がそれなりにあって人事制度なども整っている一方で、当時新規事業として立ち上げて急成長していた「定額カルモくん」のカスタマーサクセスは手つかずの領域だったこと。
まだ「型」ができていない分、自分の経験と価値観を活かして組織づくりをリードできる状況だと思いました。タイミングも良かったんですね。

岩﨑圭介

――岩﨑さんの経験を反映して構築されたのが、自動車産業DX事業のCSユニットなのですね。サービスの中でCSが担っている役割について教えてください。

「定額カルモくん」は、月額定額でマイカーが借りられる個人向けのカーリースです。
お客様はフェーズごとに「検討中」「商談フェーズ」「ご契約済み」に分かれ、私たちは検討中の方の不安を解消して審査申し込みに誘導すること、契約者のサポートを通じてリース期間満了後の知人紹介・契約につなげることを主なミッションとしています。

――定額カルモくんのCSならではの特徴や、他社との違いはありますか。

コールセンターの仕事は、どうしてもセールスやエンジニア、商品開発、マーケティングといった花形部署の陰になりがちで、働く人のモチベーション維持が難しい傾向にあります。
その点ナイルは、CS職をスペシャリストとして認め、他の職種と同じように事業成長に寄与する存在として期待してくれているのを感じますね。

これまでよく見聞きしてきたのは、ドラスティックなプロモーションを行った結果、入電が猛烈に増えて対応しきれなくなる、クレームが殺到するなど、他部署の施策によってコールセンターが犠牲になるケースです。セールスやマーケティングの指示や事後報告を受けるだけのパターンがほとんどで、CSが知らないうちにキャンペーンが始まっていた、なんてことがままあるわけですね。

一方、ナイルの場合は風通しが良くて、マーケティング施策を共有してもらった上で、CS側から「この部分はミスリードを生みかねないので直しませんか」とか、「逆にここはもっと強調しても大きなリスクにならないので、もう1歩踏み込みませんか」といったような提案ができている点が大きな特徴だと思います。

――対等で双方向型のコミュニケーションが成り立っているのですね。

私がナイルに入社した当初は、セールスやマーケティングとの接点が少なく、他社と同様に一方通行になりがちでした。どんな声がお客様から届いているのか、それに対してCSが何をしているのかを知ってもらう機会を再三にわたって設けて、CSに対する理解を深めてもらったんです。

その結果、定期的なミーティングの場を設けたり、Slackでマーケ・プロダクトチームとの施策共有チャンネルや、セールスチームとの課題共有チャンネルを開設したりして、適切な情報が適切なタイミングで入ってくる体制を整えることができました。

いよいよこれからが、CSの「0→1」フェーズ

――他部署とのコミュニケーション強化のほかに、岩﨑さんが入社後に始めた取り組みはありますか。

大きく3つあります。

ひとつめは、まずは業務フローやトークスクリプトなどをそろえること。当時はマニュアルが何もなかったので、定額カルモくんのサービスサイトやオウンドメディアをいっしょに見ながら、口頭で説明するしかオンボーディングの手立てがなかったんです。
私がディレクションし、CSメンバーとも協力して、半年ほどかけてコンテンツを整備しました。

2つめは、業務を定量的に測る仕組みを作ること。業務量や生産性といったデータを取得できる環境づくりに努め、集計用のスプレッドシートなどのツールを整えました。

最後は、品質を測る仕組みを作ること。モニタリングチェックを行うほか、メールの内容をチェックするシートなどを作って、一人ひとりの応対品質が一定の水準に保たれているかどうかをスコアとして測れるようにしました。

――かなり整備が進んだ印象ですが、まだやることはあるのでしょうか。

普通のコールセンターなら当たり前にやっている最低ラインを超えただけなので、むしろ、これからが「0→1」のフェーズ。まだまだやるべきことは山のようにあります。

これから取り組みたいことは、まず申し込み誘導の強化。今でいうと、お問い合わせがあったお客様に対しては一通りのご提案はできていますが、いわゆる見込み顧客に対するアプローチはタイミング・内容ともに適切とはいえません。
例えば、問い合わせの時点では興味レベルだったけど、実は車の買い替え時期が迫っているようなお客様をしっかり管理して、ナーチャリングしていきたいですね。

そのためには、単にデータを管理するだけでなく、カスタマージャーニーを把握してお客様ごとにアプローチのタイミングを見極めるような取り組みを仕組み化する必要があります。
今のところ、そうした仕組み化に知見があるメンバーが少ないので、顧客目線で要件を落とし込み、主体的にマーケティング担当者と協業していける経験者がジョインしてくれると心強いですね。

――すでに契約してくださっているお客様に対してはいかがですか。

連絡頻度が低下しがちな「契約後」をフォローし、「契約した後もいろいろと有益な情報をくれる」と感じてもらえるような施策をもっとやっていきたいです。長期的なお付き合いにつなげていく顧客とのコミュニケーションや関係値づくりを実践したいと思っています。

事業成長に直結する、“攻めのCS”を実現するために

――CS全体の方向性として、今後考えていることがあれば教えてください。

検討中のお客様の興味・関心を引く説明の仕方や、契約中のお客様の心理などを肌感覚で理解していることがCSの強み。
直接お客様と接することが多く、どの部署よりもお客様のことを知っているはずなので、その知見をしかるべき関係者に共有し、CSが主体となって事業を大きくしていく、より良くしていくことに挑戦していきたいです。

――”攻めのCS”に期待しています!

やりたいことがあって企画提案しても、なかなか実現しないと悩んでいる若手の方には、刺激的でやりがいのある環境だと思います。
期待される効果を数字で示すことはもちろん重要ですが、提案のためのドキュメント作成に時間と労力を費やした結果、本質を見失ってしまったら本末転倒じゃないですか。

その点、ナイルは、一定の説得力がある提案に対しては基本的に「やってみなはれ」の社風。ある程度のリスクはみんなで共有するので、事業に貢献している実感が得られやすいと思いますよ。
今置かれている環境にもやもやとしたものを感じている方に、ぜひチャレンジしていただきたいです。