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「私たちに問われるのは悩みへの共感力」 顧客のライフスタイルに寄り添うカルモインサイドセールス

モビリティサービス事業部が展開する、カーリースサービス「マイカー賃貸カルモ」。新たなユーザー獲得のカギを握るのが、インサイドセールスチームです。電話営業と聞くとゴリ押し、マニュアルでガチガチ、サポート業務、個人プレイ…といった印象を抱く人もいるのでは?実際の現場はどうなのか、メンバーの石井梓に直撃しました。


ナイル株式会社
モビリティサービス事業部 インサイドセールス
石井 梓(いしい あづさ)
不動産事務職、オフライン広告製作営業やBtoBアポ代行インサイドセールスを経て2019年にナイルに入社。現在はカルモのインサイドセールスメンバーとしてチームを牽引している。ちょっとした筋トレ知識が自慢。

顧客の温度感を高めていく面白さ

――石井さんは今年入社されたんですよね。前職もインサイドセールスだったのですか。

そうですね。前職もインサイドセールスとして法人向けのテレアポ代行をしていました。電話自体は嫌いではなかったのですが、商材の魅力を伝えるには自社のものではないので限界がありましたし、アポイントを取ることが目的となっていた部分があったんです。自分がいいと思える商材を、必要とする人に届けられているという実感があれば、また違ったかもしれない。でもどうしても違和感が拭えなくて、転職を決めました。

――ではナイルを選んだのは、テレアポの経験を活かそうと。

はい。でもそれ以上に、会社の考えに惹かれて入社した感じです。“社会に根付く仕組みを作り、人々を幸せにする”という理念や“事業家集団”という考えがわくわくするし、何より代表の高橋が面白いなあって。面白い人の周りには、面白い人が集まっていると思うんです。会社のWebサイトを見て一気に興味が湧きました。

――今のお仕事について教えてください

新車リース審査を通過したお客様にご連絡を差し上げて、車種やプランなどの確認や納車時期の相談をして契約を結ぶインサイドセールスを担当しています。お客様とはメールや電話、LINEでやり取りし、お客様のもとに訪問することはありません。五反田のオフィスで全国のお客様とコミュニケーションします。

――“審査を通過した”ということは、契約を前提に話が進むのですか。

そうとも限りません。実はお客様によって、温度感はかなり違います。すぐにでも契約したいという方は反応もよいので、どんどん手続きを進めていきます。
一方で、クルマを購入するかリースにするか迷っていて、とりあえず試しに審査を受けたという方もいらっしゃいます。そうしたお客さまにはお話をうかがいながら、カルモがニーズにフィットするかどうかを一緒に考えていきます。

――意外と検討段階のお客様も多いのですね。

そうなんです。“ネットだから”という気軽さもあるのだと思いますが、あまり関心の高くない状態からどのようにしてカルモのサービス理解を深め、契約につなげていくかというのがポイントになってきます。そこにインサイドセールスの面白さがある気がしますね。

友達のような親身さでベストな提案を

――トークスクリプト(台本)があるのですか。

一応用意はされていますが、もちろんその通りにはなりません。臨機応変にお客様の温度感を探る感じですね。例えば希望の納車時期をお聞きすると、「急いでいます」「考え中なんです」と、いろんな答えが返ってきます。そこからさらに掘り下げて、雰囲気をつかんでいきます。

――迷っているお客様には、強くカルモをプッシュするのですか。

いえ、そうとは限りませんね。カルモのよさは最大限お伝えしていきますが、基本はお客様の考えを第一に考えます。対面ではないので、声や話し方が心象を大きく左右することもありますし、押しの強さやしつこさは、かえってマイナスになるので避けています。
それに今クルマがあることが大事で、「すぐに納車してほしい!」というお客様には、カルモではなく中古車購入をおすすめする場合もありますね。

――断る場合もあるのですね。

「こうしたほうがいいのでは?」と、友達の相談にのるようなイメージですね。親身さの部分で、ディーラーと差別化を図っています。
カルモを検討しているお客様の中には、日々の暮らしに車を必要としていて、でも経済的負担は軽くしたいという方も多くいらっしゃいます。その時に比較対象となるのが、中古車購入なんですね。けれども長く乗るつもりなら、新車を借りられるカルモのメリットは大きいはず。その場合は、はっきりとおすすめすることも多いですね。

――カーリースの営業というと、専門知識がないと難しそうですがいかがですか。

詳しいほうが望ましいですが、心配しなくてもいいと思います。わたしは入社するまでクルマに興味がなく、最初は自動車メーカーのサイトを見てもさっぱり分からない感じでした(笑)。でも少しずつ車種ごとの特徴や装備や機能も整理できて、勘所がつかめるようになりましたね。それにお客様とやり取りする中で、覚えることも多いです。お問い合わせをいただいて車種と機能が紐づくなど、新しい発見もあります。

――クルマのことは、入ってからでも何とかなるんですね。

むしろお客様の悩みに共感できる力が、問われるかもしれません。成約に至らなかった時に、「コレを伝えていたら、結果は違ったかも」と思うことがあります。相手が何を望んでいるのかを早い段階で察し、適切なアプローチを行うことが大事です。クルマに詳しくない女性のお客様も多くいらっしゃるので、詳しさよりも分かりやすさが求められることも。女性ならではの感性が活きるシーンは、意外と多い気がします。

タピオカは結束の証!? 個性が強みに変わるチーム

――インサイドセールスのチームについて教えてください。

今のメンバーは5人で、ひと言で表すなら少数精鋭チームですね。前職は自動車メーカーのイベンターやディーラー、損害保険会社の自動車保険担当や光通信の営業経験者など、何かしら車や電話営業の経験のある人たちが集まっています。

――錚々たる面々ですね……。

立ち上げ期なので、これまで即戦力重視だった側面があります。でもこれからは、拡大のフェーズです。今はオフィスの中でも小さな島ですけど、後々ビルのフロアごとインサイドセールスになるくらいにしたい。ですから実務に直結する経験でなくても、カウンセリング型の営業に向いている方であれば積極的に採用する方針です。

――そうなんですね!

とはいえ「電話が怖い」と感じる人もいると思うので、フォローの充実を図るようにしています。今の体制でも電話対応は一次受けからスタートして、徐々に慣れていく形をとっています。また最初のうちは先輩社員のやり取りをモニタリングし、研修やロールプレイなど練習を重ねてから実践に入ります。それでもいきなり担当を持つことはなく、問い合わせ対応などを経験して少しずつ様子を見ながらお任せする…というのが導入のステップですね。

――チームの雰囲気はいかがですか。

みんな明るいですよ。もちろんそれぞれの個性はありますが、みんながチームの一員として何ができるかを考えて動いている感じです。仕事中も電話の様子から他の人のフォローに入ったり、アドバイスしたりしています。忙しくてピンチな時は「これはやっておきますよ」と助けてもらうことも多く、逆に自分に余裕がある時は積極的に手伝っています。
休憩時間も仲良しです。この前はUBER EATSでタピオカミルクティーを注文し、みんなで飲みました(笑)。


石井が所属するインサイドセールスのメンバーたち

――メンバーが増えたことで、どのような変化が見られますか。

それぞれの強みを生かして、補い合えている感じがします。例えば損害保険に詳しいメンバーが入ることで、お客様から保険の相談を受けた時に適切に対応できるようになりました。また元ディーラーの社員は、在籍していたメーカーのクルマについてはすごく詳しい。「どうしてこの車種には、このオプションをつけられないの?」といったことも背景も含めて説明できるので、信頼につながっていると思います。

――石井さん自身が変化したことは。

教える立場になったことですね。新人のOJTを担当するなど、自分でも驚いています。私も成長したんだって(笑)。
先日インサイドセールスチーム単独で、合宿を開きました。今のカルモのセールスポイントや課題を話し合ったり、トークのロールプレイをしたり。私は心理学を応用したセールス研修を担当したのですが、いい経験になりました。

“パフォーマンスの最大化を考えられる人”だときっと楽しい

――“面白そう”と感じて入社した石井さんですが、ナイルに対する印象は変わりましたか。

イメージどおりでしたね。フラットな関係で、一人ひとりが事業にコミットできることが面白いです。また仕事だけでなく組織としての理想を描き、社長室の皆さんを中心に本気で動いている雰囲気も好きですね。それに社長が全社会議などで将来のビジョンを語る時、ワクワクしているのがこちらにも伝わってくるんです。自然と士気が上がってきます。

――これまでに「ナイルらしいな」と感じたエピソードはありますか。

数カ月前に同じチームの先輩が、社内で月間MVPの表彰を受けました。カルモで過去最高の契約率に達したのが理由だったのですが、先輩が「石井さんのフォローがなければ、達成できませんでした」とコメントしたんです。
当時私は入社したばかりで、先輩が仕事を抱えていた状態でした。それで少しでも手伝えることはないかと、頼まれていた業務に加え、付随する部分でできることは済ませたうえで先輩に渡していたんです。それを受け止めてもらえたうえ、みんなの前で言葉にしてくれたのが嬉しかったですね。コメントの瞬間は何も感じなかったけど、時間が経つにつれて響いてきています。

――これからさらに組織が成長していく中で、どのような人と一緒に仕事をしたいですか。

自分だけで完結させずに、周りのメンバーと一緒に高めていける人がいいですね。あと、まだまだこれからなチームですから、整っていないことも多いんです。そこを不満に感じるのでなく、そんな環境を面白がりながらパフォーマンスの最大化を考えられる人のほうが向いている気がします。
カルモでは“誰もが自由に移動を楽しむ社会をつくる”ために、いろんなことが動いています。変化の激しい組織ですから、安定志向の人だと苦痛かもしれません。でも変わることにワクワクする人なら絶対に楽しい職場だと思う。とりあえず、クルマにあまり興味のなかった私がそうなのですから、これは断言できます(笑)。

終わりに:モビリティ×Tech領域での新規事業を一緒に創ってくれるメンバーを募集してます!

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